Vor rund fünf Jahren war es das Ziel von Marcel Florian, Geschäftsführer der Store One AG, die Beratungsqualität und das Kundenerlebnis im Möbelhaus mit smarten digitalen Lösungen zu verbessern. Seitdem ist das unter dem Namen „Assist“ verbreitete System in mehr als 20 Möbelhäusern in der Schweiz und in Deutschland erfolgreich im Einsatz und sorgt für mehr Kundenzufriedenheit sowie mehr Umsatz auf der Verkaufsfläche.
In der Vergangenheit wurde viel über die wachsende Bedeutung des Online-Handels gesprochen, aber so richtig bewusst, wird dies vielen erst durch die aktuelle Corona-Krise. Jetzt geht es nicht mehr nur darum Hauptsache online präsent zu sein und sich irgendwie von Mitbewerbern abzuheben – es geht um Existenzen. Wer E-Commerce nicht beherrscht, verliert!
Endkunden unterscheiden immer weniger danach, wo sie kaufen, stattdessen legen sie mehr Wert auf das generelle Kauferlebnis. Das „Wie“ wird zu einem entscheidenden Faktor.
Ab sofort kann der Kunde den Fachberater deshalb nicht mehr nur in der Filiale, sondern auch online mit nur einem Knopfdruck herbeirufen. Möglich wird dies dank des neuen Online-Beratungssystems „Talk“. Dieses wurde in enger Zusammenarbeit mit dem Möbelhandel entwickelt und auf dessen besondere Bedürfnisse abgestimmt. So lasse sich guten Gewissens behaupten, dass auch hier „aus der Praxis für die Praxis“ gelte.
„Talk“ ist mehr als ein Chat-Tool: das System hat einen großen Funktionsumfang, welcher nicht nur Kunden ein besseres Service- und Kauferlebnis bietet, sondern auch den Alltag und die Prozesse der Mitarbeiterteams im E-Commerce sowie in den Fachabteilungen durch Analysen und Statistiken erleichtert.  
Kunden können mithilfe von „Talk“ nicht nur über jedes Endgerät und von jedem beliebigem Ort aus direkten Kontakt zu  einem Berater aufnehmen, sondern ihnen stehen darüber hinaus verschiedene Kommunikationskanäle, das heißt Text, Audio und sogar Video, zur Verfügung. Selbst Mitarbeiter sind nicht mehr an den Schreibtisch gebunden, Fachberater können sich Beispielsweise mit dem Tablet in der Hand frei in der Ausstellung bewegen und jederzeit Kundenanfragen aus dem Webshop annehmen. Außerdem ist „Talk“ zu hundert Prozent für das Homeoffice oder sonstige Arbeitszeitmodelle geeignet.
Durch intelligentes Routing werden Kunden schnell zur richtigen Servicestelle oder dem jeweiligen Fachberater durchgestellt, ohne sich durch Warteschleifen von Hotlines oder Textmenüs in Chats kämpfen zu müssen. Das Mehrsprachenmodul erlaubt es dem Kunden, eine Beratung in dessen Wahlsprache anzufragen, und auch der Name sowie das Foto des jeweiligen Fachberaters führen gleich zu mehr Vertrauen und Sicherheit in der Kommunikation. Durch die nahtlose Umschaltmöglichkeit zwischen Text, Audio und Video während der Beratung, können zudem komplexe Fragen schnell und anschaulich beantwortet werden.
Bei jeder Anfrage erhält der Berater wertvolle Informationen, unter anderem auf welcher Produktseite sich der Kunde aktuell befindet. Die Videofunktion bietet viele neue Möglichkeiten: So kann der Berater den Kunden live durch die Ausstellung führen und sowohl Alternativen (Upselling) als auch Funktionen von Möbelstücken direkt vorstellen. Andererseits kann der Kunde Einblicke in sein Zuhause gewähren und erleichtert es dem Berater somit, passende Vorschläge zu unterbreiten. Durch Screensharing besteht die Möglichkeit, sogar komplexe Planungen für Küchen direkt am Bildschirm mit dem Kunden durchzuführen und Verträge digital zu unterzeichnen.
„Unternehmen investieren teilweise Unsummen, um Kunden auf ihre Webauftritte aufmerksam zu machen und in ihre Online-Shops zu locken. Aber es wird zu wenig dafür getan die Kunden auch dort zu behalten und ihren Bedürfnissen nachzukommen“, sagt Marcel Holden, Leiter für Vertrieb & Business Development, und fügt hinzu: „Das Sortiment im Online-Shop ist meist mindestens genauso beratungsintensiv wie in der Filiale und mit ‚Talk‘ ist eben diese Fachberatung auch jederzeit im Web möglich.“
Genauso unkompliziert und flexibel wie das System selbst, ist auch das Preismodell für „Talk“. Es gibt keine Einrichtungsgebühren und auch keine monatlichen Fixkosten. Es fallen lediglich Kosten zwischen 0,39 Euro bis 0,59 Euro je tatsächlich eingegangener Anfrage an, mehr nicht.
Dazu kommt, dass „Talk“ zu hundert Prozent mit dem stationären „Assist“-System kompatibel ist und beide entfalten – in Kombination – nochmals viele we