Am vergangenen Donnerstag fand zum 8. Mal die Branchenwerkstatt Möbel im Hettich Forum in Kirchlengern statt. Veranstaltet wurde das Event von Dr. Wieselhuber & Partner gemeinsam mit den Verbänden der Holz und Möbelindustrie NRW. Diesmal stand das Kraftfeld Kunde im Fokus. Das Kundenerlebnis werde von vielen Unternehmen falsch eingeschätzt. Häufig existiere eine signifikante Lücke zwischen der Eigensicht von Management und Mitarbeitern und der Fremdsicht der Kunden, sagte Dr. Timo Renz, W&P Managing Partner, einleitend. Viele Unternehmen glauben, dass sie kundenorientiert sind. Aber die Realität sehe anders aus. „Kundenzentrierung erfordert einen Paradigmenwechsel, der den Kunden, seine Bedürfnisse und Erwartungen in den Mittelpunkt aller Überlegungen stellt.“
Viele Möbler bleiben derzeit auf ihrem Weg zu mehr Kundenorientierung auf halber Strecke stehen. Die Ursache ist für Matthias Berens, Geschäftsführer der Bauformat Küchen klar: „Der Konzentrationsprozess auf Hersteller- und Handelsseite sowie ein verändertes Konsumentenverhalten der ,neuen‘ Generationen x,y und z ist für alle Player aktuell eine große Herausforderung. Denn damit verändern sich die Bedürfnisse der Kunden komplett“. Matthias Pfaff, CPO Get it done Service, einem Start-up für After Sales Services, sieht künftig vollkommen veränderte Vorzeichen für Angebot und Nachfrage: „Der Marktplatz wird in Zukunft direkt zum Kunden in die Wohnung wandern. Die Folge: Hersteller müssen sich direkt bei ihm um Platz ,bewerben‘“.
Wie weit sind Hersteller und Händler hierfür heute schon gerüstet? Das sieht Dr. Lucas Heumann (Verbände der Holz- und Möbelindustrie NRW) kritisch: „Die Großfläche hat bis heute nicht verstanden, dass erfolgreiches Vermarkten nur über den Preis nicht mehr beim Kunden funktioniert. Es braucht ganzheitliche, zusätzliche Services, um den Kunden zum Kauf zu bewegen.“
Was tun? „Gerade tradierte Branchen wie auch die Möbler brauchen jetzt disruptive Ansätze, um ihre Kunden zu erreichen und sie zum ,Kraftfeld‘ und Kern des eigenen Geschäftsmodells zu machen! Dazu gehört ein neues Strategieverständnis, dass das rationale und emotionale Kundenerlebnis in den Fokus stellt“, rät Johannes Spannagl, Managing Partner W&P. Das bestätigte ebenso Gastgeber und Hausherr Dr. Andreas Hettich: „Heute ist auch im B2B-Bereich die Funktionalität eines Produktes schlichtweg eine Voraussetzung. Die Differenzierung beim Kunden erfolgt jedoch über Emotionalität.“
Kundenzentrierten Unternehmen gehört die Zukunft. Unternehmen, die für ihre Kunden brennen, erzielen konkurrenzlose Marktpositionen. Sie verfügen über die Energie, ihre Kunden dauerhaft zu begeistern. Kundenbindung und Profitabilität steigen, da der Kunde Ausgangs- und Mittelpunkt aller Zukunftsüberlegungen ist. So das Fazit von Marc O. Eckert, Geschäftsführender Gesellschafter Bulthaup, in seiner abschließenden Keynote: „Wir müssen den Kunden in der Kommunikation und in allem was mir machen, vertrauen, ihn nicht kontrollieren! Nur dann wird er zum ,Kraftfeld‘ für Unternehmen.“
