Wer denkt, wenigstens die „ganz Großen“ sollten doch alles richtig machen, irrt gewaltig, wenn es um die Operations Experience beim Onlinekauf geht – also die Abwicklung einer Bestellung nach dem Klick auf den Kaufen-Button bis zur Retoure. Erhebliche Unterschiede und viel Verbesserungspotenzial offenbart die aktuelle „E-Commerce-Versandstudie 2020“, für die ParcelLab, Spezialist für Operations Experience und Kundenkommunikation, im Herbst 2019 zum zweiten Mal Testbestellungen bei 100 der größten deutschen Online-Händler tätigte. Dabei wurde analysiert, wie serviceorientiert Händler bei der Auswahl des Logistikers und der Kundenkommunikation während des Versands sind, ob die Pakete pünktlich ankommen und wie schnell Retouren erstattet werden.
Gerade in Krisenzeiten wie jetzt, da Corona den Onlinehandel befeuert, ist die Informationen über den Status einer Bestellung elementar, denn zurzeit müssen Kunden nicht wie bislang üblich drei bis vier Tage auf georderten Waren warten, sondern häufig mehrere Wochen. Deshalb ist es wichtig, dass Händler sie in Echtzeit darüber informieren, wenn sich der Status der Bestellung ändert. Laut Studie gibt es besonders in Sachen Versandkommunikation noch viel besser zu machen.
Zwar sei die Zahl der Händler, die nach der Bestellung überhaupt nichts von sich hören lassen, gegenüber 2018 von elf auf neun gesunken, noch immer beendet ein Viertel der Händler die Versandkommunikation nach einer Nachricht – vermutlich also mit der Eingangsbestätigung der Bestellung. Auch Händler, die Versandnachrichten verschicken, können diese noch optimieren. Denn im Idealfall führt der Tracking-Link zur Paketverfolgung nicht auf die Seite des Logistikers, sondern in den eigenen Shop zurück. Das ist, laut ParcelLab-Analyse lediglich bei 30 Händlern der Fall, während 61 diesen Part der Kundenkommunikation ihren Logistikern überlässt. Und nur noch bei knapp 20 Prozent der größten Online-Shops können Kunden zwischen verschiedenen Logistikern wählen.
Die Angaben der Lieferzeiten in den Webshops waren auch schon vor Corona eher vage. Fast ein Drittel der Händler nannte keinen konkreten Liefertermin, der Rest gab eine durchschnittliche Lieferzeit von 3,26 Werktagen an. Und: Auch schon vor dem großen Run auf die Online-Shops ging deren Zustellgeschwindigkeit eher zurück. Der Anteil der Top-Shops in Deutschland, die ihre Kunden per Express oder gar am selben Tag beliefern, ist gegenüber der Vorjahresstudie erheblich gesunken. So boten 2018 immerhin 40 der Top-Shops Expresszustellung an, inzwischen sind es nur noch 25. Bei Same-Day-Delivery sank die Quote gar von elf auf drei.
Ein weiteres spannendes Ergebnis der Studie ist, dass die Online-Händler noch nicht auf die in den Medien hitzig diskutierte Retouren-Problematik reagiert haben, beispielsweise mit Gebührenerhöhungen. 93 Händler bieten weiterhin eine Gratis-Retoure an. Allerdings legen sie ihren Kunden bei der Retourenabwicklung mehr Steine in den Weg als früher. So verzichten 60 der Top-100-Händler darauf, ihren Paketen Retourenlabels beizulegen. Stattdessen müssen die Kunden diese aktiv organisieren.
Weitere Informationen gibt es unter: https://parcellab.com/versandstudie-2020/
