ECC-Club-Studie 2017

Der Erlebnisfaktor sinkt, wenn die Nutzung steigt

Die Studie „Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience“ des ECC Köln zeigt: Smartphone-affine Kunden nutzen neue Technologien überdurchschnittlich oft. 43 Prozent dieser Smart Consumer haben schon mit „Curated-Shopping“-Angeboten Erfahrung gemacht. Dabei wird der elektronische Handel mit der persönlichen Beratung des Fachhandels kombiniert. Den online verfügbaren Produktberater haben 58 Prozent der Technik-Fans genutzt, aber nur 38 Prozent der übrigen Nutzer. Bei Tablets, die im Ladengeschäft zur Verfügung stehen, und der Sprachsteuerung zur Onlineinformationssuche und -bestellung zeigt sich eine ähnlich große Lücke zwischen Smart Consumern und den „normalen“ Anwendern.

Eine Herausforderung ist allerdings die Nutzer bei Laune zu halten: „Wenn Services häufiger genutzt werden, setzt ein gewisser Gewöhnungseffekt ein und Konsumenten empfinden sie nicht mehr als so aufregend und besonders wie zu Beginn. Das überrascht nicht unbedingt, macht es für Händler aber natürlich umso schwerer, ihren Kunden fortlaufend ein Einkaufserlebnis zu bieten. Es müssen immer wieder neue Ideen und Angebote entwickelt werden, um gerade auch die anspruchsvollen Smart Consumer zu begeistern und zu binden“, so Studienautorin Mailin Schmelter, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

Für die Studie wurden insgesamt 500 Konsumenten online befragt. Besonders im Fokus standen die Smart Consumer, für die das Smartphone im Alltag eine wichtige Rolle spielt.

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